Kupili ste foto aparat, telefon, patike i pojavio se nedostatak. Uložili ste reklamaciju, ali prodavac je vašu reklamaciju odbio uz napomenu da je nedostatak nastao vašom krivicom. Šta da radite?

Ukoliko se nedostatak pojavio u periodu od šest meseci od kupovine - pretpostavlja se da vam je roba prodata sa nedostatkom, odnosno da je prodavac taj koji treba da dokaže da roba nije imala nedostatak. Ne morate da objašnjavate i dokazujete da nedostatak nije nastao vašom krivicom. Čitav ovaj postupak dokazivanja odnosi se na sudski postupak.

Pitate se šta šta vama znači ovo pravo da ne morate da dokazujete da je nedostatak postojao kada samo na sudu možete da ga ostvarite? Iskoristite prednost koju vam Zakon o zaštiti potrošača pruža u ovom slučaju, tako što će te u neposrednom kontaktu sa prodavcem pokazati da znate za ovo vaše pravo.

Nemojte bežati od mogućnosti da ga upozorite da ćete, ukoliko ne poštuje Zakon, zaštitu svojih prava potražiti na sudu.

Ukoliko se nedostatak pojavio posle šest meseci od kupovine - u ovom slučaju vi morate da dokažete da je roba imala nedostatak od početka.

Ovo je samo jedan od primera prava potrošača, a pitanja je zaista mnogo. Na neka od njih, odgovor smo potražili kod Zorana Nikolića, potpredsednika Nacionalne organizacije potrošača Srbije.

Koje su to najčešće  primedbe potrošača u Srbiji?

- Primedbe i reklamacije građana su zaista raznolike, a poslednjih nekoliko godina najčešće nam se obraćaju zbog pritužbi na kvalitet obuće, odnoso pre svega, na patike. Nakon toga na računare, telefone i sve ono što spada u informacione tehnologije, a posle toga po broju primedbi slede uređaji za kuću. Građani se žale u velikom broju i na komunalne usluge, usluge EPS-a. Taj deo usluga pokriva oko 20 procenata ukupnih prigovora.

To je posledica niza okolnosti, pre svega, stanja u kome živimo.

Koliko kompanije, uopšte „poštuju” NOPS-a, drugim rečima, koliko brendovi reaguju na vaše primedbe? Koji su to svetli primeri?

- Mi nismo tu da sankcionišemo trgovce, već da kroz posredovanje objasnimo trgovcu koje greške je napravio u svom poslovanju i šta on to treba da uradi da bi mu se potrošač vratio. Postoje različiti primeri dobre, odnosno loše saradnje. Rekli smo da najviše primedbi ima na obuću i tu imamo najviše posla.

Primera radi, sa firmama „Sport vision” i „Đak sport” potpuno realno razgovaramo i sa druge strane imamo dobre sagovornike, koji su spremni da nas čuju i razumeju. Isto tako, kod pojedinih kompanija i pored svih dokaza koje su stavljene pred njih, imamo zid ćutanja.  U sudskom sporu smo slovenačkom firmom „Planika”, „N sportom”...  

Pre dva meseca na tržištu se pojavila poznata marka cigareta, koja to ipak nije. Naime, u poznato ime, upakovana je marka hrvatske cigarete.  Šta potrošač može da uradi u ovom slučaju?

- Zašto je proizvođač dozvolio tom brendu da bude oskrnavljen? To je pitanje standarda kvaliteta. Najbolje bi bilo pisati vlasniku brenda, te u zvaničnoj komunikaciji dobiti njihovo mišljenje. Najpre je tu problem niska cena za jedan poznati brend. Potrošači tu jesu u zabludu, ali bez njihove reakcije udruženju su vezane ruke. Dakle, najpre potrošači moraju da nam se obrate, pa ćemo potražiti odgovor.

Telekominikacione kompanije „Telekom”, „Telenor” i „VIP” godinama se, takođe, nalaze na crnoj listi. Zašto? Čime su to zaslužili?

- Operatori su, vremenom,  promenili svoje ponašanje, nakon naravno, velikih pritisaka sa naše strane. Nije bilo lako, ali sada smo u situaciji da je taj problem sveden na minimum. Dogodi se poneko iskakanje, ali je u granicama normale.  U Srbji imamo 1,5 telefon po glavi stanovnika i trenutno je broj primedbi, zaista zanemarljiv. Problemi su prestali onoga trenutka kada su operateri prihvatili svoju odgovornost.

Kod određenog broja potrošača najobičnije resetovanje ili brisanje keš memorije rešava problem. Nažalost, jedan broj potrošača, najblaže rečeno, ne razume nove tehnologije.  

Potrošači često imaju primedbe da poznati brendovi menjaju svoj sastav. To je opravdano recimo, kada je u pitanju prašak za pranje: kažu da je kod nas drugačija voda. I to je možda razumno objašnjenje, ali postavlja se pitanje zašto je sastav čokolada drugačije i kada će se to promeniti?

- Kolege iz Hrvatske su pre pet-šest godina imali sudski spor – tužili su svetskog proizvođača da proizvod za pranje veša nije isti kao i u Nemačkoj. Međutim, različite države imaju različite zakone vezane za ekologiju, zaštitu prirodne sredine, itd. Naš zakonodavni okvir omogućava da proizvod bude drugačiji. Primera radi, kod količine fosfata u određenom proizvodu.

Kod nas se još uvek odkuvava veš, to je kulturološki problem, ali i činjenica, To znači da je potreban deterdžent koji mora da podnese temperaturu od preko 95 stepeni. Sa druge strane, u mnogim zemljama Evrope veš se pere na samo 30 stepeni Celzijusa.   

Iskreno, nisam siguran da postoji velika razlika u sastavu proizvoda. Zvanično ne postoje nikakve analize koje su potvrdili kvalitativnu razliku. Činjenica je da je receptura u pojedinim slučajevima drugačija, ali mislim da je reč o mitu ili zabludi. Takođe, i cena igra cenu. Pojedine čokolade kod nas koštaju 70-80 dinara, a na Zapadu i dvostruko više.

Lokalizacije postoje, odnosno, ne postoji propis po kome bi neki proizvod morao da bude isti u svim delovima sveta. Da ponovim, nisam video neko pouzdano istraživanje koje bi potvrdilo da kvalitet nekog proizvoda odskače od države do države.    

Oprezno sa svojim novcem

- Nemojte olako dati novac onome ko ne poštuje vaša prava. Kupovina nije laka odluka. Ne smemo da se zalećemo, da kupujemo na količine, naročito kada su u pitanju akcije „2+1”, „5+1”. Prodavci imaju različite načine da „izmame” novac od potrošača, da kupite i ono što niste hteli, a tu se postavlja pitanja da li vam taj proizvod baš treba, savetuje naš sagovornik.

Naš je utisak da većina potrošača i dalje nije dovoljno upoznata sa svojim pravima. Šta je ono što svaki potrošač mora da zna?

- Potrošač treba da zna da, po Zakonu o zaštiti potrošača, koji je usklađen sa evropskim direktivama, proizvod kojim nije zadovoljan reklamira isključivo prodavcu. Vrlo često robujemo starim navikama, pa čim se neki uređaj pokvari zovemo servisera, a Zakon ne vidi servisera, već prodavca. U tom slučaju proizvođač i ne zna da vi imate kvar i ne može da postupi po reklamaciji. Servis popravlja i naplati taj rad vlasniku brende i tu se krug završava.

Važno je znati da u toku radnog vremena u prodavnici mora da bude osoba za prijem reklamacije i tada potrošač dobija određenu vrstu zapisnika o prijemu reklamacije i broj pod kojim je zavedena reklamacija u jedinstvenoj knjizi reklamacija. To je jako bitno, jer smo imali situacija da trgovci odbiju da prime reklamaciju, a onda reagujemo mi ili tržišna inspekcija. Nakon toga trgovac ima rok od osam dana da odgovori na reklamciju, ali isključivo pismenim putem.   

Pored ovih osam dana, rokovi za reševanje su 15 dana, a 30 dana za nameštaj i tehničku robu. Opravka i zamena se podrazumevaju, a nakon toga ide raskid ugovora, odnosno umanjenje cene. 

Prvih šest meseci nešto mora da radi, bez mane i greške. Potrošači moraju da znaju da ako koriste proizvod u skladu sa namenom, on treba da radi dve godine. Ali i tu postoje neke iznimke, na primer baterija za telefon, u zavisnosti od korišćenja nekome može trajati i tri godine, a nekom ni godinu dana. Potrošač mora da dokaže da nije radio ništa neuobičajeno - nemoguće je da baterija nakon svakodnevnog punjenja i pražnjenja traje dve godine.